A diferencia de una app, en WhatsApp no hay elementos visuales que orienten. Todo sucede a través del chat.
Cada mensaje cuenta (y cuesta), es por eso que resulta importante entender cómo piensa el usuario, sus expectativas y frustraciones. Todo se trata de encontrar la forma de ayudar al usuario a moverse, resolver algo o tomar una decisión, dentro del flujo del chat. Con claridad y empatía.
Para eso es esta guía: para ayudarte a evitar errores típicos y entender cómo piensan y actúan los usuarios dentro de un chat.
🟢 Procesa siempre el primer mensaje
Cuando un usuario inicia una conversación, es común que escriba directamente lo que necesita:
“Hola, quiero saber cuánto cuesta el envío a Monterrey”.
✅ Tu Agente IA debería procesar esa intención desde el primer momento.
❌ Evita responder con mensajes genéricos como:
“Hola, ¿en qué te puedo ayudar?”
Esto genera frustración, porque obliga al usuario a repetir lo que ya dijo.
Si ya tienes la información necesaria en ese primer mensaje, úsala. Dar una respuesta útil desde el inicio genera confianza y ahorra tiempo.
🔄 No pidas lo que ya tienes
Uno de los errores más comunes es volver a solicitar información que el sistema ya conoce.
Si el usuario ya te dio su correo o si lo puedes obtener de una base de datos o servicio externo, no lo vuelvas a pedir. Cada pregunta innecesaria añade fricción y puede hacer que el usuario abandone el proceso.
Antes de lanzar una pregunta, pregúntate a ti mismo:
¿Este dato ya lo tengo? ¿Puedo obtenerlo sin preguntarlo?
Si la respuesta es sí, entonces diseña el flujo para que el Agente IA lo use directamente y se lo confirme al usuario en vez de solicitarlo de nuevo.
📏 Menos es más: mantén tus mensajes cortos
En WhatsApp, los usuarios no están ahí para leer un ensayo. Están esperando avanzar rápido. Los mensajes largos generan fatiga y confusión.
Por ejemplo:
✅ Correcto: “El email que ingresaste no es válido. ¿Puedes revisarlo?” | ❌ Incorrecto: “El correo ingresado no cumple con el formato requerido según el estándar RFC 5322. Por favor, verifica que no tenga espacios ni caracteres inválidos.” |
El segundo ejemplo es más directo, más humano y más fácil de leer.
Recuerda: Los usuarios escanean los mensajes. Cuanto más corto y claro, mejor.
🚧 Manejar errores no es lo mismo que un mensaje de error.
Cuando algo falla, el peor escenario es no responder.
Si hay un error en la validación, en el proceso o en una API, el usuario debe saberlo. Pero más que eso, necesita entender qué pasó y qué hacer a continuación.
Un buen manejo de errores tiene tres elementos clave:
Explicación simple: qué salió mal, sin tecnicismos.
Orientación clara: qué puede hacer el usuario para solucionarlo.
Contexto persistente: no obligues al usuario a repetir todo desde cero.
Por ejemplo:
“ El código ingresado no es correcto. ¿Quieres intentarlo de nuevo o reenviamos otro? ”
Esto no solo informa, sino que respeta el tiempo y el esfuerzo del usuario.
❄️ Ice breakers: enseña qué se puede hacer
Cuando entras a una app nueva, ves botones que te guían de manera mas estructurada, como: “Ver productos”, “Configurar perfil”, “Solicitar ayuda”. Esos botones te dan una idea de lo que puedes realizar con ese agente.
En Whatsapp no tenemos eso, pero los ice breakers nos dan el primer paso.
Seguramente haz visto estas opciones:
📦 “Ver mis pedidos”
💰 “Consultar mi saldo”
📞 “Hablar con soporte”
Estos mensajes enseñan al usuario qué puede hacer con el Agente IA y lo motivan a tomar una acción especifica. Puedes configurarlos desde Meta.
⚠️ Cumple con la expectativa del usuario
En la imagen, aunque no sea un error real, parece uno. El usuario quería pagar, pero en vez de eso recibe una pregunta que no esperaba. Eso rompe el flujo y genera confusión.
Un error común es confundir al usuario con una respuesta que no tiene que ver con lo que acaba de hacer.
Una mejor forma de solucionarlo seria:
“Antes de procesar el pago, necesitamos validar tu identidad. ¿De qué país es tu documento?”
Este simple cambio de contexto aclara el porqué de la pregunta y evita confusión.
Un Agente IA bien diseñado en WhatsApp puede ser la diferencia entre una experiencia frustrante y una satisfactoria.
Diseñar buenas experiencias conversacionales no se trata solo de escribir mensajes bonitos. Sé claro, breve y humano, y verás cómo mejora la interacción con tus usuarios.
¿Listo para implementarlo? ¡Empieza hoy! 🚀