A veces un cobro no pasa o el depósito no se refleja a tiempo. Aquí te contamos por qué puede ocurrir, cómo evitarlo y qué hacer si te encuentras con algun otro error.
⚠️ ¿Por qué se rechaza un pago?
A veces el cliente intenta pagar, pero el cobro no se concreta. Esto puede pasar por varios motivos, todos relacionados con el banco o la tarjeta del comprador.
Causas comunes:
La tarjeta fue rechazada por fondos insuficientes.
El banco bloqueó la operación por seguridad y requiere autorización del cliente.
El cliente no pasó correctamente las preguntas de seguridad bancarias.
Qué puedes hacer si ocurre esto:
Pídele al cliente que revise su app bancaria o llame al banco para autorizar la transacción.
Puedes sugerirle intentar nuevamente con otra tarjeta o medio de pago.
📌 Nota: Este tipo de errores no dependen de Pocket. Solo el cliente puede autorizar el cobro.
🔒 Me pidieron una selfie para cobrar: ¿por qué y qué significa?
No es un error, pero si una pregunta común. Pocket puede solicitar una verificación con biometría facial en ciertos cobros. Esto se hace para proteger tanto al comercio como al comprador.
¿Cuándo se activa esta verificación?
Al momento de activar una nueva cuenta Pocket.
Al realizar cobros por montos altos o con señales inusuales de riesgo.
¿Por qué es importante?
Ayuda a evitar fraudes.
Asegura que quien está haciendo el pago es una persona real y no alguien que esté suplantando tu identidad.
💡 Tip: Si a tu cliente le piden una selfie o escaneo de rostro, asegúrate de explicarle que es parte del proceso de validación y toma menos de 1 minuto.
📸 Mis comprobantes se subieron mal, ¿Qué pasa ahora?
El comprobante es clave para que Pocket pueda conciliar tu pago. Si está incompleto, borroso o mal nombrado, el pago no se procesa.
Errores comunes:
Comprobante borroso, incompleto o ilegible.
Subida fuera de horario o después de la hora de corte.
Qué hacer si necesitas corregirlo:
Comunícate con soporte para que te ayuden a actualizar el comprobante.
Asegúrate de que el nuevo archivo sea claro y fácil de identificar.
💡 Tip visual: El comprobante que subas debe mostrar claramente el producto o servicio que ofreciste al cliente. Asegúrate de que sea legible.
⏳ ¿Por qué no se refleja mi depósito?
Si ya realizaste un cobro y subiste el comprobante, pero el depósito no aparece en tu cuenta, revisa estos puntos:
Posibles razones:
El comprobante fue cargado después de las 11:00 a. m. en día de corte (lunes o jueves).
El banco del comercio es distinto a Banco Guayaquil (puede tardar 24 horas más).
Hubo errores en los datos bancarios ingresados.
El depósito cayó en feriado bancario.
📌 Si han pasado más de 24 horas y aún no tienes noticias del pago:
Verifica en tu historial de pagos si el cobro figura como "en cola" o "rechazado".
Contacta a soporte para revisar el estado de tu conciliación.
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🧾 Problemas con la validación de identidad
La validación de identidad se solicita una sola vez: al momento de activar tu cuenta Pocket o si haces cobros por montos altos.
¿Qué incluye la validación?
Cédula de identidad o RUC
Una selfie o escaneo facial (cuando se solicita)
Confirmación de que eres dueño de la cuenta bancaria registrada
🔐 Por seguridad de tu comercio y de tus clientes, esta validación ayuda a prevenir suplantaciones y estafas.