Cuando empiezas a recibir más mensajes por WhatsApp, Facebook o Instagram, no basta con tener acceso al PMA. Necesitas orden, claridad y procesos definidos.
Este artículo es una guía práctica para quienes lideran o supervisan un equipo de atención: cómo configurar el entorno de trabajo en el PMA para que escale bien, sin fricciones.
Si ya estás operando en el día a día, esto te va a ayudar a evitar caos, demoras y errores cuando tu equipo crece.
👥 Define bien los estados de conexión del equipo
El estado de conexión determina si alguien puede recibir nuevos casos. Asegúrate de que todos sepan cuándo deben cambiar su estado y por qué:
Estado | Qué permite hacer | Cuándo usarlo |
Conectado | Recibir nuevos casos y atender | Durante la jornada activa |
No disponible | Ver y responder solo los casos asignados | En una pausa, alta carga o reunión |
Desconectado | No puede atender ni recibir | Fin de turno o sin casos activos |
📌 Tip: Antes de pasar a “Desconectado”, el contador de casos debe estar en 0. Esto evita que se queden casos “huérfanos”.
🏷 Usa etiquetas para segmentar tus conversaciones
Las etiquetas son una herramienta subestimada, pero muy poderosa. Sirven para clasificar, filtrar y entender qué tipo de casos llegan con más frecuencia.
Ejemplos útiles:
🔁 Seguimiento
🛒 Post-venta
❗ Reclamación
💼 Cliente VIP
🤖 Derivado por el bot
Buenas prácticas:
Define un set de etiquetas base y evita crear demasiadas variaciones similares.
Usa emojis si ayudan a identificar más rápido.
Revísalas una vez al mes: ¿siguen siendo útiles?, ¿hay que agrupar algunas?
🧠 Aprovecha bien el CRM integrado
Cada vez que alguien escribe, puedes guardar más información sobre esa persona o empresa. Esto ahorra tiempo en futuras interacciones y da mejor contexto.
Campos recomendados:
Correo alternativo
Nombre de empresa o marca
Tipo de cliente (mayorista, minorista, distribuidor)
Observaciones de casos anteriores
Notas internas:
Sirven para compartir contexto entre operadores.
Pueden ayudarte a retomar un caso pendiente, aunque lo atienda otra persona.
Cada agente puede editar solo sus notas. Si necesitas modificar una ajena, coordínalo con quien la escribió.
🔄 Transferencias bien hechas
Transferir casos no significa deshacerse del problema. La transferencia debe hacerse con motivo claro y al asesor correcto (que esté en estado “Conectado”).
🧭 Indica el motivo en el campo correspondiente.
Ejemplos:
“Consulta técnica sobre instalación”
“Escalado a supervisor”
“Idioma diferente”
Esto ayuda a que el asesor receptor entienda el contexto y no tenga que empezar desde cero.
🗃 Estructura tus horarios y turnos
Si tu equipo se rota o trabaja por turnos, establece un sistema:
Horario visible en un documento compartido.
Supervisores encargados de monitorear si todos están en el estado correcto.
Notificaciones internas cuando se produzca un cambio de estado masivo (p. ej. todos pasaron a “No disponible”).
Esto ayuda a que las colas no se saturen y el bot no quede esperando eternamente por un agente disponible.
📊 Usa las métricas para ajustar la carga de trabajo
Desde el módulo de Monitoreo, puedes ver:
Cuántos casos están entrando por hora o por día.
Tiempo promedio de primera respuesta.
Casos por asesor.
Usa esa información para:
Reasignar cargas si alguien tiene muchos casos y otro pocos.
Detectar a tiempo si necesitas más agentes en un turno específico.
Medir si las etiquetas y estados están bien utilizados.
🔚 Cierre de casos
Una conversación abierta eternamente es un problema.
Establece reglas claras:
¿Cuándo se debe cerrar un caso? (Ej. cliente satisfecho, caso resuelto, sin respuesta en X días)
¿Qué motivos usar?
Esto mantiene limpia la bandeja, mejora los reportes y evita malentendidos.
Organizar tu equipo dentro del PMA no es solo una cuestión técnica. Es parte de tu estrategia de atención al cliente.
Una estructura clara te permite crecer sin perder el control, mantener la calidad del servicio y ofrecer una experiencia consistente en todos los canales.