En la atención al cliente, cada minuto sin respuesta cuenta. Si un operador no está conectado, está saturado o simplemente no responde a tiempo, el cliente puede abandonar la conversación (y con eso, una posible venta).
Desde Monitoreo, puedes tomar acción: mover el caso a otro operador disponible o atender los chats que están en cola esperando asignación.
☝️ Reasignar casos: pásale el turno al operador adecuado
Imagina esto: un operador se desconectó sin cerrar una conversación o está gestionando muchas a la vez. No necesitas esperar a que vuelva, puedes reasignar el caso con unos pocos clics.
🧭 ¿Cómo hacerlo?
Entra a la pestaña En Vivo. Ahí verás todos los casos activos en tiempo real.
Busca la conversación que necesita ser movida.
Haz clic en ella y selecciona la opción Reasignar.
Se abrirá una lista de operadores disponibles. Selecciona uno y confirma.
¡Listo! 🎉 El nuevo operador recibirá la conversación en su bandeja y podrá continuar con la atención al cliente sin interrupciones.
💡 Tip: Si el caso requiere atención de otro equipo (como soporte técnico o ventas), esta función también te permite hacer esa transferencia sin fricciones.
⏳ Gestionar colas
Atiende y asigna casos que aún no tienen dueño
Las colas son todas las conversaciones que llegan, pero que todavía no han sido asignadas por un humano o a un Agente AI. Si no se gestionan, se quedan ahí en espera de una respuesta, sin atenderse.
Para que eso no pase, puedes asignarlas manualmente desde Monitoreo.
🧭 ¿Cómo hacerlo?
Ve a la pestaña Por recuperar.
Ahí verás los casos en espera: quién escribió, desde qué canal, y cuánto tiempo llevan sin ser atendidos.
Haz clic en un caso, selecciona un operador disponible y confirma.
El punto es que ninguna conversación se quede colgada o en espera; sobre todo si hay clientes esperando tu respuesta en WhatsApp o redes sociales.
🧩 Consejos para gestionar sin perder el ritmo
🔖 Usa etiquetas: Clasifica conversaciones según prioridad o tipo (por ejemplo, “urgente” o “requiere validación”).
⚡ Activa mensajes rápidos: Te ayudarán a responder más ágilmente sin escribir lo mismo una y otra vez.
📊 Monitorea los tiempos de respuesta: Desde la pestaña Casos o Operadores, puedes revisar si alguien necesita apoyo para mantener un buen ritmo de atención.
Con estas dos funciones (reasignar y gestionar colas) puedes asegurarte de que cada cliente sea atendido rápido, por la persona adecuada, y sin que nada se quede en el aire.