Casos actuales: Conversaciones que están activas en este momento. Es decir, el cliente escribió, el caso fue asignado y aún no ha sido cerrado.

Casos atendidos: Chats que ya fueron gestionados por un operador o por el Agente AI. Significa que el cliente recibió al menos una respuesta y se dio por cerrado.

Casos no atendidos: Conversaciones que llegaron a la bandeja de entrada pero nunca fueron respondidas (estas impactan directamente en la calidad de tu atención.)

Casos transferidos: Chats que pasaron de un operador a otro. Esto puede suceder si el primer operador no pudo resolver el caso o si el cliente fue escalado a otro equipo.

Casos por atender / en cola: Conversaciones que llegaron pero aún no han sido asignadas a ningún operador o Agente AI. Están en espera.

Casos recuperados: Se refiere a sesiones de WhatsApp activas dentro del período de 24 horas. Si el cliente vuelve a escribir dentro de ese rango, el caso se puede seguir gestionando sin restricciones.

Operador asignado: Quién está gestionando el caso.

Equipo asignado: A qué grupo pertenece el operador (ventas, soporte, etc).

Origen del caso: Canal por donde llegó (WhatsApp, web, Instagram, etc).

Hora de inicio: Cuándo empezó la conversación.

Estado de gestión: Atendido, no atendido, transferido o pendiente.

Primera respuesta: Es el tiempo que tarda el operador o el Agente IA en responder por primera vez al cliente. Idealmente, esta métrica debe ser lo más baja posible.

Pendiente primera respuesta: Indica cuántos chats aún no han recibido ni una sola respuesta. Recomendamos que al menos se envíe un saludo rápido para evitar que esta métrica baje.

Promedio de respuesta: El tiempo promedio que toma un operador para responder durante una conversación. Se calcula a lo largo del intercambio.

Promedio de duración: Cuánto tiempo toma, en promedio, resolver un caso desde que se inicia hasta que se cierra.

Detecta cuellos de botella: Si hay muchos casos en cola o sin atender, puedes reasignar operadores o activar el Agente AI.

Monitorea la carga del equipo: ¿Alguien tiene demasiados casos activos? Ajusta la distribución.

Mide tiempos de respuesta: Si están subiendo, es momento de revisar procesos o respuestas rápidas.

Identifica necesidades de capacitación: Muchos casos transferidos pueden indicar que falta preparación en ciertos temas.